Dit is een waardeloze site

Op http://www.zorgkaartnederland.nl/ kan iedereen artsen en andere zorgverleners waarderen d.m.v. een cijfer en eventueel een opmerking. In het artikel ‘Doktertje bashen op internet’ van nrc.next van 18 augustus jl. worden verscheidene partijen gehoord. De ene arts vindt de website onbetrouwbaar, omdat artsen ook zelf waarderingen kunnen (laten) plaatsen. De andere vindt dat artsen niet beschermd moeten worden tegen commentaarsites. Een jurist geeft het advies om de site te negeren. Uit jurisprudentie blijkt dat de meeste rechters vinden dat mensen met een publieke functie tegen kritiek moeten kunnen.

Echter, het nobele streven van de initiatiefnemers van de website (o.a. patiëntbelangenorganisatie NPCF) wordt in het artikel onderbelicht. Zij hopen dat de website tot betere zorg leidt. Wat zij daarmee precies bedoelen wordt niet vermeld, maar zij veronderstellen dat betere zorg het resultaat is van meer inzicht in het functioneren van een arts omdat de patiënt beter een keuze kan maken en de arts nog beter zijn best gaat doen. In deze redenering zitten een aantal aannames die nog altijd onderwerp van wetenschappelijk onderzoek zijn. Is een arts goed als de patiënt tevreden is? En omgekeerd, is een arts slecht als de patiënt ontevreden is? Is de tevredenheid van anderen het enige criterium om een keuze te maken als patiënt? En gaat een arts beter zijn best doen als de patiënt ontevreden is?

Patiënttevredenheid wordt gebruikt in de opleiding tot arts en is een gewaardeerd instrument voor feedback op het functioneren van de arts-in-opleiding.

Maar het is niet het enige instrument. Patiënttevredenheid alleen is onvoldoende om inzicht te krijgen in het functioneren van de arts. Natuurlijk is een lange lijst van ontevreden patiënten een belangrijk signaal dat niet genegeerd moet worden. Maar het is slechts een signaal waarop verder onderzoek van het functioneren van de arts moet volgen.

En de vragenlijst die de patiënt na een gesprek met de arts invult, is uitgebreider dan een cijfer en een eventuele opmerking. De arts moet namelijk ook iets met de feedback kunnen doen. Hij moet weten welk gedrag meer of minder gewaardeerd wordt om meer inzicht in zijn functioneren te krijgen. Pas dan kan hij zijn functioneren verbeteren.

De website biedt een heel klein beetje meer inzicht in het functioneren van een arts. Met dat kleine beetje meer kan de patiënt een niet veel betere keuze maken. En de arts kan met dat kleine beetje meer zijn functioneren niet verbeteren. De website zal niet leiden tot betere zorg, ondanks de hoop van de initiatiefnemers. De website krijgt een 10 voor het beoogde doel, maar een 1 als middel. Het is een waardeloze site.


(deze tekst is ingekort geplaatst in nrc.next van 19 augustus jl.)